Categories
Blogg

Lean, kvalitet og kontinuerlig forbedring

Hvordan kan du skape en positiv kundeopplevelse?

Sidsel Winther Storaas

Eksepsjonell kvalitetsleder, Master Black Belt Lean Six Sigma og Videocation-ekspert

De fleste foretak har som formål å være levedyktig for “evig tid”. En vedvarende virksomhet vil være en å stole på for de som kjøper varer og tjenester fra dem, og det vil være en stabil arbeidsplass med trygg økonomi. Å være levedyktig i mange år fremover krever fortreffelighet – excellence – i levering av produkter og tjenester som er ettertraktet av kundene. Produktene må være relevante, de må være av riktig kvalitet til riktig pris, og helst overstige forventningene. Opplevd kvalitet er leveranse delt på forventning. Det betyr at positiv opplevd kvalitet skjer når leveransene overstiger forventningene. Hvordan får du til det?

Det pågår en revolusjon innen forbedring, gjerne omtalt som Lean, SixSigma, Agile eller andre buzz-ord. Dette skjer nå over hele verden i et stadig mer globalt marked. Revolusjonen er et resultat av økende krav fra kunder, og et søk etter positive kundeopplevelser. I tillegg må vi oppfylle strategiske mål, slik som økt gevinst for eiere. Mange bedrifter forbedrer kvaliteten på tjenestene og produktene sine til nivåer som er uovertrufne, ofte ved hjelp av ulike kontinuerlige forbedringsmetoder. Noen snakker om Lean, andre om digitalisering, agile metoder, Six Sigma eller god gammeldags sunn fornuft satt i system.

I dag er det ikke lenger umulig å oppnå fullkommenhet. Det er nesten blitt en dyd av en nødvendighet for å kunne konkurrere i dagens globale økonomi, der perfeksjon er definert og forventet av kundene dine.

Kundene må få en eksepsjonell opplevelse

Du må sørge for at kundene dine får en eksepsjonell opplevelse eller «Customer eXperience» (CX). Og kundene dine er da alle som får en fordel av det du leverer, det vil si ansatte, kunder, leverandører, eiere, samfunnet rundt oss. Alle forventer stadig høyere nivåer av kvalitet, mer enn noen gang før. For å nå disse kvalitetsnivåene må produktene, tjenestene og prosessene som brukes for å oppnå dem, forbedres kontinuerlig.

Det største konkurransefortrinnet du som ansatt kan ha innenfor din organisasjon, er evnen til å levere konsistente og kostnadseffektive produkter og tjenester til kundene dine, raskere og billigere, som fremdeles oppfyller og gjerne overstiger kravene om kostnadseffektivitet. 

Men overlegent kvalitetsnivå oppnås kun med innsats fra hele organisasjonen. Derfor er det viktig at organisasjonens kultur driver forbedring.

Sidsel Winther Storaas fra kurset LEAN, kvalitet og kontinuerlig forbedring

Ytre påvirkningsfaktorer

Det er mange ytre krefter som påvirker organisasjonen din, noe som også fører til at forbedringer må til. Pandemien vi står i nå er en slik ytre kraft. En endring av arbeidsstyrkens motivasjon og drivkraft som følge av dette og andre forhold må tas i betraktning. Andre krefter kan være:

  • Globalisering
  • Handelskrig
  • Miljø og klima
  • Finanskriser
  • Økonomiske svingninger
  • Politisk miljø
  • Terrorisme
  • Etterlevelse av lovgivning (compliance)
  • Digitalisering
  • Disrupsjoner

Poenget er at bedriftene forbedres på grunn av kunders krav. Kundene vil ha produkter som passer deres formål og deres verdier. Dette betyr nettopp å skape gode og eksepsjonelle kundeopplevelser. Det er ikke bare våre unge «millennials» som søker mening, felles verdier og et inspirerende formål. Kundene gjør det samme.

God kvalitet, innovative produkter og tjenester og effektive prosesser

Forbrukerne ønsker å samkjøre sine kjøp med egne verdier, noe som betyr at bedriftene må tilby produkter og tjenester som begeistrer, leverer opplevelser, skaper håp og har et budskap som oppleves som autentisk. Mer enn 55% av forbrukerne vil vurdere selskapets verdier når de gjør en kjøpsbeslutning, ifølge Forrester i deres 2020 prediksjon. 

Det betyr at vi må levere kvalitet i to dimensjoner; produkt/tjeneste og prosess.

No alt text provided for this image
  1. Vi må ha innovative produkter og tjenester som gir kundetilfredshet
  2. Vi må ha effektive prosesser som fungerer 

God kvalitet vil alltid lønne seg. Og da må vi både ha produkter med de rette egenskapene OG levere effektivt med gode og fungerende prosesser – slik som dette:

For å lære mer om hvordan du kan få dette til, ta kurset «Lean, kvalitet og kontinuerlig forbedring» på Videocation.no.